كونستانتين خارسكي إدارة القيمة للأعمال. إدارة القيمة للنص التجاري. الشركة بالنسبة للموظف هي مصدر للطاقة
لك من علمني واستمر في تعليمي
© كونستانتين خارسكي ، 2019
ردمك 978-5-4496-4534-0
تم إنشاؤه باستخدام نظام النشر الذكي Ridero
ما هي إدارة القيمة
القيم تقف في ظل كل عمل. إنهم يحددون ما سيفعله موظفك في كل موقف محدد. وإذا كنت ، كقائد ، لا تبني نظامًا للقيم لمرؤوسيك ، فإنك في الواقع تمنحهم حرية التصرف ، ومنحهم الحرية الكاملة في العمل. ما هي إدارة القيمة؟
أولاً ، إنها القدرة على التنبؤ بأفعال موظفيك.
فكر فيما إذا كانت "القدرة على التنبؤ بالسلوك" تمثل قيمة بالنسبة لك؟ هل هي حقا مهمة؟ أو هل تحبين المفاجآت؟ إذا كنت مديرًا ، فمن السهل بالنسبة لي أن أخمن ما هي إجابتك. يريد كل مدير من مرؤوسيه أن يتصرفوا بطريقة معينة ويمكن التنبؤ بها تمامًا. لكن لا يعرف الجميع كيفية تحقيق ذلك. الحرية الكاملة للعمل مقبولة في الحالة الوحيدة - إذا كان عمل الموظفين هو الارتجال المستمر ، والأهم من ذلك ، فإن هذا الارتجال بالذات مفيد للأعمال.
أي نوع من المهنة يمكن أن تكون ... سكرتيرة؟ لا. سائق؟ لا. وكيل شحن؟ لا سمح الله بائع؟ حسنًا ، لا ، يمكنه أن "يرتجل" شيئًا مثل هذا الشيء الذي سوف تتعب الشركة بعد ذلك من الرد على الالتزامات الصادرة. ربما يكون الخيار الوحيد هو فنان مستقل. لكن فقط مع القادة نادراً ما يعملون ، أكثر فأكثر لأنفسهم ، ثم بإلهام خاص.
وفي الفريق العادي ، عليك أن تحدد الأولويات في أذهان مرؤوسيك ، ويجب أن تكون هذه الأولويات متسقة مع أولويات الوحدة والشركة ككل. الفهم وتحديد الأولويات هو إدارة القيمة.
ثانيًا ، "إدارة القيمة" هي تنسيق واضح ومحدد للجهود داخل الشركة. كم منكم على علم بتضارب الأولويات داخل الشركة؟ لكل.
لا تنشأ الخلافات لأن الأولويات ، بسبب التناقضات المتأصلة فيها ، تدخل في صراع. ولأن الشركة ليس لديها نظام إحداثيات واحد. على سبيل المثال ، ستكون أولويات قسم المبيعات محكوم عليها بالتعارض مع أولويات قسم المحاسبة إذا لم يكن هناك واجهة قيمة متفق عليها.
بطبيعة الحال ، لن تقضي واجهة القيم على كل التعارضات. لكن هذا غير مطلوب. بمعنى ما ، تكون النزاعات مفيدة حتى للأعمال التجارية. المهمة الرئيسية للواجهة هي تنظيم عمل منسق مشترك حتى للإدارات المتضاربة. من الناحية المثالية ، بعد إعداد جميع واجهات القيمة ، تتحول الشركة إلى مجموعة متجانسة من الأشخاص ذوي التفكير المماثل (المصطلح مكتوب بدون مسافة).
وأخيرًا ، ثالثًا ، "إدارة القيمة" هي البحث عن مثل هذه الأولويات واعتمادها لضمان تحقيق الشركة لأهدافها.
للحصول على فكرة عما يشبه فهم الأولويات وكيفية ارتباطها بأهداف العمل في شركتك ، اسأل نفسك الأسئلة التالية:
- ما هو الغرض من عملنا؟
- ما أو ما هي الأولويات التي نسترشد بها؟
كيف تتوافق أولوياتنا مع أهداف العمل؟
تدعي العديد من الشركات أن الغرض من أعمالها هو "تحقيق ربح". لكن في نفس الوقت لا يفكرون حتى في توفير الكهرباء. لماذا ا؟ لأن "المدخرات" ذات الأولوية لا تهيمن على نظام قيمهم. ولكن بعد كل شيء ، "الروبل المحفوظ" هو روبل صافي الربح ؟! هذا النهج يثير بعض الشكوك. ربما الهدف ليس تحقيق ربح بل زيادة التجارة؟ في هذه الحالة ، فإن الاهتمام بالمدخرات هو في الواقع مهمة غير أساسية. إما أن يكون الهدف هو تحقيق ربح ، لكن الأولويات لا تتوافق مع أهداف الشركة. وهذه مشكلة كبيرة. لأن الموظفين ، على الرغم من تذكرهم للأهداف ، لا يزالون يسترشدون بالأولويات.
هل أولويات موظفيك تعمل على تحقيق هدف العمل؟
إذا لم تفكر في الأمر من قبل ، فهناك فرصة ضئيلة لمواءمة مقبولة بين أهداف العمل وأولويات العمل. لكن ربما أنت محظوظ؟ هذا يحدث في بلدنا أيضا. صحيح ، لم أر مثل هذا الحظ ، لكن المواقف التي يتم فيها الإعلان عن أهداف العمل ، ولكن يتم اختيار الأولويات للموظفين أنفسهم على أمل خبرتهم ، والفطرة السليمة ، والولاء ... غالبًا ما ألتقي. هذه هي الحالات التي أسميها MKTL (أشعر وكأنها أفضل) حيث لكل شخص نظام قيم خاص به. تخيل شركة مكونة من 100 أو حتى 1000 شخص ، وهناك 100 أو حتى 1000 مشاهدة حول ما يجب فعله وكيف ؟! لا يزال محظوظًا جدًا إذا كان هؤلاء المائة أو 1000 كسولًا ويفتقرون إلى المبادرة ... وإذا كانوا نشيطين؟ علاوة على ذلك ، إذا كانوا غير موالين للشركة؟
إدارة القيمة هي طريقة لربط أهداف وأولويات العمل بحيث يمكن للموظفين تحقيق أهداف العمل باستمرار وبشكل متوقع.
عن الكتاب
هذا الكتاب نسخة محدثة من ندوة "إدارة القيمة" ، التي عُقدت بانتظام على مدى السنوات الخمس الماضية. والآن حان الوقت لتلخيص المعلومات وكتابتها. هذا يرجع إلى الاستخدام المناسب للمورد. أنا أتحدث عن وقتي. لقد انتقلنا إلى أبعد من ذلك في فهم أولويات الفرد والشركة. نريد تخصيص المزيد من الوقت ليس للتدريب ، ولكن لمشاريع الشركات لتنفيذ مبادئ "إدارة القيمة". ومن الذي سيعقد الندوات ، ويعلم ويروج لأفكار "إدارة القيمة" للجماهير ، إذا جاز التعبير؟
الغرض من الكتاب هو الكشف للقارئ عن سحر فهم وإدارة أولوياتهم الخاصة ، فضلاً عن سحر وقوة فهم وإدارة أولويات شركاتهم وإداراتهم وأقسامهم وإداراتهم ومرؤوسيهم.
في هذه المرحلة ، وفقًا لشروط النوع ، أود أن أطلب منك ، عزيزي القارئ ، أن تقوم بالتمارين بهذه الطريقة إذا لم تكن قارئًا لنسخة الندوة ، بل مشاركًا فيها ، لكنني أعلم كم عدد الأشخاص الذين يتابعون هذا الطلب ...
دعنا نواصل الكتاب. خطاب مضيف الندوة ، كقاعدة عامة ، لم يتم تسليط الضوء عليه في النص. ولكن ، إذا كان منطق العرض يتطلب ذلك ، فإننا نستخدم الاختصار "Seminar Leader". تسبق أسئلة وملاحظات المشاركين كلمة "مشارك (المشاركون) في الندوة". إذا شارك عدة أشخاص في المناقشة ، فسيتم استخدام الأحرف الأولى من اسمهم أو أرقامهم ، على سبيل المثال: "مشارك رقم 2".
أسعى جاهداً لجعل الورشة نشطة وممتعة. لذلك ، غالبًا ما أستخدم "نكت الفكاهة" و "التعبيرات الفرنسية". في كتاب لا يتظاهر بأنه فني ، ليس من السهل نقل الأجواء. قررنا أنه في تلك الأماكن في النص حيث يستحيل أن نفهم بوضوح ما إذا كان المشاركون يمزحون أم لا ، نستخدم الرمز :) للإشارة إلى مزحة. للإيقاف المؤقت المهم ، نستخدم علامة حذف ... نفس الرمز ، بدلاً من زر الموسيقى ، يرسل إشارة: "فكر!" عادة في الندوة ، سيتوقف الميسر في هذا الوقت ويسمح للمستمعين بالعثور على إجابتهم الخاصة للسؤال أو تكوين رأيهم الخاص حول المعلومات التي تم تلقيها للتو. يكتب بعض المستمعين في هذه اللحظة ما سيفعلونه عند عودتهم إلى شركاتهم ... ربما ستحتاج أيضًا إلى ورقة ملاحظات عند قراءة كتاب. :)
وفقًا للمعايير الأخلاقية الخاصة بنا ، فإننا نتعمد تشويه أسماء الأشخاص وأسماء المدن والشركات حتى لا يتعرف أحد ، وحتى أبطال الأمثلة نفسها ، على أنفسهم. هذا مهم بشكل خاص عندما نتحدث عن القيم. أتمنى أن تتفق معي وأنت تقرأ الكتاب.
كل مصادفات الأسماء والألقاب والتواريخ والظروف عشوائية.
اليوم الأول
الموضوع: القيم الشخصية
لنتأكد من أننا نتشارك نفس فهم ما هي القيمة. سأبدأ وسوف تستمر. سأسمي ما أعتبره قيمة. ربما تكون هذه هي قيمتي ، وربما لا - لا يهم. الشيء الرئيسي هو أنني أعتبر الكلمة المنطوقة قيمة. لذا ، أبدأ: "مصعد".
بدأ المشاركون في النظام الحر في تسمية قيمة واحدة:
- صحة.
- الأعمال التجارية الخاصة.
- حرية.
- علم البيئة.
- مال.
- أوه ، عظيم ، المال بدا - يمكنك التوقف. في بعض المجموعات ، يجب عليك التلميح والإشارة - ينسى موظفونا المال ، وسنكتشف السبب.
لذلك سمعنا كلمات مختلفة. أعتقد أن الجميع متفقون على أن هناك قيمًا وراءهم ، وقيم مختلفة تمامًا. لكن كيف نعرف هذا؟ أي نوع من الحدس اللغوي يتم تشغيله ويخبرنا: هذه قيمة ، لكن هذه ليست كذلك؟
مشارك في الندوة:
يبدو أن كل شيء له قيمة. حتى المصعد. على سبيل المثال ، لشخص يصعد الدرج الآن إلى الطابق التاسع. وبالنسبة لمالك المبنى - يعتبر المصعد أيضًا قيمة ، فقط من نوع آخر. وبالنسبة للمصمم الذي ابتكر هذا المصعد بالذات ، فهذه هي القيمة الثالثة الخاصة جدًا.
حسنًا ، أليس هذا رائعًا؟ كل من حولنا قيم صلبة! ولا يهم على الإطلاق أن المصعد قد لا يكون ذا قيمة - أنا الآن أصعد إلى الطابق التاسع كشحنة. يكفي أن يكون ذا قيمة لشخص ما في وقت معين. هنا ، مسواك ... حسنًا ، مثل هذا تافه لدرجة أنه لا يوجد شيء يمكن الحديث عنه. لكن في ظل ظروف معينة ، بالنسبة لبعض الناس ، يمكن أن تصبح عود الأسنان أحد الأصول الحيوية.
نحن ندخل عالمًا رائعًا وسحريًا - عالم القيم. حان الوقت لتحديد:
القيمة هي أي شيء يمكن أن يكون ذا أهمية ذاتية لأي شخص في أي وقت. كل شىء.
نذهب إلى أبعد من ذلك مع فهم أنه لا توجد تفاهات مطلقة في العالم. ببساطة لا يوجد شيء في العالم لن يكون أبدًا ولا تحت أي ظرف من الظروف مهمًا لأي شخص. إذا كان لا يزال لديك افتراض بأنك وجدت شيئًا تافهًا مطلقًا ، فشاركه معي عبر البريد أو من خلال الموقع. سيكون من الممتع جدًا التعرف على أوهامك. :)
هناك مصطلح آخر سنستخدمه غالبًا كمرادف للقيمة. هذه الكلمة هي الأولوية. لكن لديه اختلاف طفيف. الأولوية ليست مجرد "قيمة أيضًا" ، إنها "قيمة لها مكانها في التسلسل الهرمي للقيم الأخرى".
يمكن لأي شخص أن يقول: "العمل مهم بالنسبة لي". من هذا يمكننا استخلاص استنتاج واحد فقط - العمل قيمة بالنسبة له. شخص آخر يقول: "سرعة الخدمة في محطات الوقود أهم شيء بالنسبة لي". نعم ، هناك مؤشر على القيمة - "سرعة الخدمة" ، وأن هذه القيمة هي أولوية ، أي أن لها مكانها الخاص في التسلسل الهرمي للقيم الأخرى - "أهم شيء بالنسبة لي".
يجب ألا يغيب عن الأذهان أن الناس نادرًا ما يكون لديهم فكرة واضحة عن نظام القيم الخاص بهم ، وبالتالي ، كقاعدة عامة ، يخدعون ويخدعون عندما يتحدثون عنه. لكننا نصدقهم. نجري بحثًا ونقيس مستوى الرضا عن جودة الخدمة في محطات الوقود ونحصل على الإجابة "أن سرعة الخدمة هي الأهم" ونتصرف كما لو كان هذا صحيحًا. وإذا لم يكن كذلك؟ دعنا نحاول التحقق والاتصال بعميل محطة الوقود نفسه مرة أخرى.
"أنت تقول أن سرعة الخدمة في المقام الأول بالنسبة لك؟ بخير! اشترِ "بطاقة العميل" هنا - نحن نضمن أن يكون وقت التزود بالوقود قصيرًا قدر الإمكان ، لكن تكلفة البنزين ستكون أعلى بنسبة 15٪ بالنسبة لك ".
ستوضح الخطوات التالية للعميل ما إذا كانت "سرعة الخدمة هي أهم شيء حقًا" ...
لذا ، فإن الأولوية هي القيمة التي لها مكانتها المحددة بشكل أو بآخر في التسلسل الهرمي للقيم الأخرى ذات الصلة (الأولويات).
فقط تصرفات الشخص تظهر بوضوح قيمه الحقيقية. لكن الكلمات لا. من الصعب الكذب "في الفعل" ، في الفعل. لكن مثل هذه المواهب معروفة في التاريخ أيضًا: كان على ستيرليتس أن يكذب في أفعاله حتى لا ينكشف. أي أنه كان عليه أن يسترشد ليس بأولوياته الخاصة ، ولكن بأولويات الضابط الفاشي. وهنا يوجد خطر كبير يتمثل في المبالغة في اللعب ونسيان أولوياتك والأولويات التي تنتمي إلى الدور الذي تلعبه. لماذا ، في رأيك ، الممثلين ، بعد أن لعبوا على خشبة المسرح في الحب ، يتزوجون أحيانًا؟ إنهم يثنون على ستانيسلافسكي ، ويدخلون الدور ويتصرفون (على خشبة المسرح) من أجل الإقناع ، لا يسترشدون بأولوياتهم الخاصة ، ولكن بمتطلبات المخرج والأولويات المحددة في الدور نفسه. وعندها فقط انطفأت الأنوار ، وتشتت الجمهور ، وما زال الممثلون فقط يلعبون الدور ... كيف يمكننا الاستغناء عن مسيرة مندلسون تكريما للزوج الجديد من العشاق. :)
سنعود إلى السؤال أكثر من مرة: "كيف نكتشف قيم وأولويات شخص أو مجموعة أو شركة أو علامة تجارية؟" من المهم الآن إصلاح فكرة واحدة - فقط الإجراءات تعكس النظام الحقيقي للقيم ، وهذا هو الاستثناء الذي ناقشناه أعلاه. يجب إثبات أقوال الشخص ، وكذلك إعلانات العلامة التجارية أو الشركة ، بالأفعال. وإلا فإن كل شيء سينتج عنه كذبة عادية أو خداع للنفس.
كيف يمكننا دراسة القيم؟ يحتاج وعينا إلى حدود وأنماط ومعايير للتمييز والإدارة. كيف ، على سبيل المثال ، يستكشف الطفل ما هو الماء؟ يرى الحدود: "ها هو الماء" و "هنا ليس هناك ما بعد". ماهو الفرق؟ حقيقة أنه عندما تدخل حدود "الماء" ، تصبح الملابس مبللة ... نعم ... أرى ... سمحت الحدود للطفل بفهم شيء ما واتخاذ قرار بشأن شيء بنفسه. ماذا يعرف الطفل عن الهواء؟ لا شيئ. حتى الصف الخامس من المدرسة ، لا يعرف شيئًا عن الهواء ، لأنه في عالمه ، الذي تدركه الحواس ، لا يوجد حدود: "الهواء" - "لا الهواء".
نحن ، لأغراض تعليمية بحتة ، نحتاج إلى حدود. سنقوم بإنشائها الآن ، وبعد ذلك ، عندما نتعلم كيفية التعامل مع القيم ، سنزيلها.
شخص ما يسير في الظلام الدامس. هنا ، الق نظرة ...
لا أستطيع أن أرى شيئا. يتم ترتيب العديد من الأشخاص على هذا النحو: إذا لم تتمكن من رؤية أي شيء ، فلا يوجد شيء. إنهم يؤمنون فقط بما يتصورونه بوضوح بحواسهم. يضيف البعض خيالهم إلى عدد من المصادر الجديرة بالثقة. بعد ذلك ، تخيل أن تمساحًا يختبئ في الظلام ، سوف يتفاعل الشخص مع الخطر كما لو كان حقيقيًا وملموسًا.
انتبه إلى كيف سيتغير العالم بشكل كبير إذا ظهر مصباح يدوي في يد شخص ...
ينتج عن ظهور المصباح اليدوي تغييرًا ثوريًا: تظهر الحدود. الآن العالم مقسم إلى مرئي وغير مرئي. ما يظهر الآن له تأثير. وما يخفيه الظلام لا يزال غير موجود عنده. القيم ، مثل مصباح يدوي ، تقسم العالم إلى قسمين. ما هو على الأقل مهم إلى حد ما بالنسبة لشخص يقع في شعاع "مصباح يدوي القيمة" ويلاحظ حتى في ظل الظروف المعاكسة. ما هو غير مهم بالنسبة للإنسان ، كما لو كان لديه "غطاء غير مرئي".
مجموع قيم الشخص أو الشركة ، مع مراعاة التسلسل الهرمي والتفاعل ، سوف نسمي: "نظام القيم".
دالة القيمة الأولى (F1)
إن الوظيفة الأولى للقيم - "تقسيم العالم إلى قسمين" - مهمة للغاية لدرجة أننا سنعود إليها أكثر من مرة. تبدو النتيجة الرئيسية كما يلي: تعتمد طريقة رؤيتك للعالم من حولك على نظام القيم الخاص بك. في ما يلي ، عندما نحتاج إلى الإشارة إلى الوظيفة الأولى للقيم ، سنستخدم الاختصار "F1" أو نقول "الوظيفة الأولى (من القيم)".
الآن ، مع الأخذ في الاعتبار أن نظام القيم يسمح لنا فقط برؤية جزء من العالم ، سنناقش بعض الآثار المترتبة على الوظيفة الأولى.
F1.1. الوظيفة الأولى للقيم وولادة العالم
اسمحوا لي أن أبدأ باستعارة صغيرة.
تخيل أن أحد أقاربك جاء إليك هذا الصباح من بعض الأماكن البرية للغاية حيث لا يوجد بها ولم تكن هناك كهرباء أو فوائد أخرى للحضارة. عليك الذهاب إلى العمل ، لسبب ما لا يمكنك إخراج قريبك بالخارج وتقرر تركه بمفرده في شقتك. إبداء القلق ، تقوم بتشغيل التلفزيون حتى لا يمل ، ويظهر الثلاجة والمرحاض ، ويغادر بقلق في قلبك. في المساء ، بالعودة إلى المنزل ، تجد قريبًا على نفس المقعد يشاهد القناة نفسها. مندهشًا من "همجيته" ، تأخذ جهاز التحكم عن بعد في يدك وتبدأ في تبديل القنوات ، وتسأل عما هو مهتم به ... ينظر إليك قريبك مثل الساحر. و إلا كيف؟! بعد كل شيء لديك عصا سحرية بين يديك تغير الصورة الموجودة على هذا الصندوق ...
في الصباح لم يكن يعرف شيئًا عن التلفزيون. أنت الآن تقلب عالمه رأسًا على عقب ، فقد تزاوج بالفعل مع أبطال "البيت 22" ، حتى أنه يعرف من ينتمي لمن ومن. وبعد ذلك اتضح أن "البيت 22" ليس كل التلفزيون ، ولكنه جزء صغير فقط ، وربما ليس الجزء الأكثر جاذبية.
من أنت في هذه القصة؟ الشخصية الرئيسية أو الأقارب البرية؟ أنا ابن عم بري ...
علمنا آباؤنا ومعلمونا ، الأشخاص الذين كان لهم تأثير ، أن ننظر إلى العالم من خلال مجموعة معينة من القيم ، لقد تعلمنا أن نلاحظ شيئًا ما ولا نلاحظ شيئًا آخر ... لقد تعلمنا أن نبالغ في تقدير أهمية أحدهم ، و على العكس من ذلك ، التقليل من شأن الآخر. بالمعنى الواسع ، المعلمون لدينا ، الذين لديهم مشاعر معينة تجاهنا (نأمل أن تكون إيجابية في الغالب) ، وضعوا التلفزيون أمامنا وقالوا: "انظر!"
لم يعطونا جهاز تحكم عن بعد! لم يعطوني جهاز التحكم عن بعد!
لم يتم إخبارنا بوجود جهاز التحكم عن بعد! لم يتم إخباري أن جهاز التحكم عن بعد موجود!
لم يتم إخبارنا بإمكانية تغيير نظام القيم (تغيير القنوات)!
ربما لأن المعلمين التابعين لنا لم يعلموا بوجود جهاز التحكم عن بعد. لم يعرف معلمونا ما هو ...
يمكن لأي شخص أن يتعلم تبديل القنوات وإعادة ترتيب القيم السائدة اعتمادًا على الموقف الحالي والأدوار التي يلعبونها. من الصحيح جدًا أن تكون قادرًا على إعادة ترتيب أولوياتك. وحقيقة أننا لم نفعل ذلك بالأمس لا تجبرنا على عدم القيام بذلك في المستقبل.
تهيمن على ما هي الأولويات الآن التي ستكون أكثر فائدة لك؟
أجوبة أعضاء المجموعة وملاحظات المضيف:
- استمع بانتباه.
- نعم ، هذا مهم. أكثر…
- تذكر كل شئ.
- حسنًا ، لا أعرف ، قم بشراء مسجل صوت. :)
- استخلاص النتائج.
- استخلاص النتائج أمر مهم ، ولكن كيف يمكن صياغة هذه الأولوية بشكل مختلف بحيث تبدو أشبه بشيء يمكن توجيهه؟ دعني أساعدك في السؤال: "ما الذي تحتاجه لاستخلاص النتائج؟"
- لتكون مفيدًا من هذه الندوة ، فإن الأولوية هي "استفد!"
- أولوية ممتازة ، ماذا يجب أن تفعل لتعظيم الفائدة؟
- حاول "تجربة" الأفكار المقترحة.
"رائع ، أنا سعيد لأنك قلت ذلك ، سأضيف فقط أنه يجب عليك ، حرفيا ، طرح الأسئلة إذا كنت لا تفهم شيئًا ما. أعطني الفرصة لطرح نفس النقطة بعبارة أخرى: لذلك ، قررنا أن الأولوية المفيدة للمشاركين في ورشة العمل هي "قابلية التطبيق في الممارسة". ماذا يعني الاسترشاد بهذه الأولوية؟ هذا يعني أنه بمجرد سماع الأطروحة ، عليك أن تسأل نفسك: "كيف يمكن تطبيق ذلك في حياتي الشخصية أو في عملي؟"
انظر من خلال هذه النافذة. كافٍ. ماذا رأيت هناك؟
أعضاء:
- موقف سيارات.
- انارة الشوارع متوقفة.
- عدم عمل الاشارة الضوئية عند التقاطع.
- خريف قاتم.
المضيف: هل يمكنك تخيل مدى اختلافنا؟ إنها معجزة أننا قادرون أساسًا على فهم بعضنا البعض. تسلط مصابيحنا الكاشفة الضوء على أجزاء مختلفة من الواقع. أحيانًا نندهش من الأشخاص الذين يرون ويلاحظون ما يراوغنا كل يوم. أنت تعلم الآن أن مصباحهم اليدوي مختلف تمامًا عن مصباحك أو أنه يشير فقط في اتجاه مختلف ... في بعض الأحيان تقابل أشخاصًا متشابهين في التفكير ، ترى العالم بنفس الطريقة ... تحب الأشياء نفسها ، أنت مهتم بنفس الأحداث ... المصابيح الكهربائية الخاصة بك هي السبب الرئيسي لهذا ...
فكر في مرؤوسيك ، أي منهم يحتاج إلى تغيير مصباحهم اليدوي حتى يبدأوا في فهمك ... :)
فلنكمل.
F1.2. الوظيفة الأولى للقيم والتعليم
لم يكن عليّ البحث عن مثال يوضح كيف يتجلى "المصباح اليدوي" في التعليم. في LiveJournal (www.livejournal.com) كتب أحد المشاركين (تم الاحتفاظ بالقواعد وعلامات الترقيم):
"الوضع هو هذا ، ابنتي تبلغ من العمر 16 عامًا ، عاطفية للغاية وتنظر إلى العالم من خلال نظارات وردية اللون) أود أن أريها الجانب الآخر من الميدالية ، حتى لا يكون هناك اكتشاف لاحقًا بوجود أعمام سيئين والعمات ... لم أفكر في أي شيء أفضل من تركها تقرأ عنه. سأقول على الفور إنها لا تحب القراءة حقًا ، لقد كانت تقرأ "Chronicles of Amber" المفضل لديها للسنة الثالثة بالفعل. أعطيتها برتقالة آلية لتقرأها في اليوم الآخر وأصبحت مهتمة ، وتقول إن الكتاب صعب وقاس بالنسبة لها ، لكنها اليوم أخذته معها إلى المدرسة .. وهذا مؤشر. هل يمكنك أن تنصحني بأي شيء آخر يمكنك ان تعطيها للقراءة؟
تفضل هذه الأم الكتب لتشكيل نظام قيم ابنتها لأنني "لا أستطيع التفكير في أي شيء أفضل من تركها تقرأ عنه." عندما تكبر الابنة ، ستقدم كاريكاتير وألعاب فيديو لتشكيل نظام قيم لطفلها ...
مشارك في الندوة: ربما تكبر الفتاة وتصبح مختلفة عن والدتها؟
قائد ورشة العمل: نعم ، التغييرات ممكنة. في الواقع ، هذا ما سنتحدث عنه: كيف تفهم وكيف تغير أولوياتك ، أولويات القسم ، الشركة ، العلامة التجارية.
تشغيل من هذا المتجر تشغيل من هذا المتجر أنجليكا تيخونوفا 2018-08-01 http: //site/upload/iblock/f7d/f7dd8918189ae35c5b2d574e373abe6e.JPGتحدث كونستانتين خارسكي ، الخبير في مجال إدارة القيمة والتركيز على العملاء ، مع MarketMedia عن البائعين الذين لا يشملون الأدمغة ، وشرح سبب عدم أهمية ما إذا كان الأوليغارشية قد سئمت من النقانق.
عاد قسطنطين أخيرًا إلى سانت بطرسبرغ بعد سلسلة من التنقلات العديدة من مدينة إلى أخرى للعملاء الذين يساعدهم في تأسيس شركة. نلتقي به في مقهى في نيفسكي يطل على كاتدرائية كازان. بعد أن رحب به ، حدق عينيه ، نظر من النافذة: "أي زجاج غائم هنا. ولكن من أجل هذا الرأي ، يأتي الكثير من الناس إلى هنا ".
قسطنطين ، لقد لاحظت الزجاج. وهناك الكثير من العملاء مثلك يتمتعون بالمعرفة وبالتالي يصعب إرضائهم. هل العميل صعب الإرضاء أم حلم تجاري؟
- الشاطئ بالطبع. ولكن أيضًا حلم. لأنه إذا تعلمت الشركة العمل مع عميل صعب الإرضاء ، فمن المضمون الفوز بالمنافسة. الشخص الذي تعامل مع العميل الدقيق يأخذ السوق ، والآخر يدخن بعصبية على الهامش. بالنسبة لتلك الشركات التي أخرجها مثل هذا العميل من السوق ، ودمرها ، وأغلقها ، وأفلس ، فهذه كارثة. لكن معظم الشركات لا تفكر في ذلك بوعي. عادة ما يحدث هذا على النحو التالي: إذا رأت الشركة أن العمل مع عملاء حديثين ومتطورين وذكيين ومضخمين يمثل تحديًا ، فإن قائد الشركة يعد الفريق ومنتجاته لهذا الغرض. إنه أول من أبدى قلقه ، على سبيل المثال ، من أن المعكرونة لم يتم سلقها جيدًا بما فيه الكفاية أو ، على العكس من ذلك ، بشكل جيد جدًا. وهذا يحفز القائد على تحسين العمليات التجارية والمنتج وما إلى ذلك. لا يستطيع هذا المالك التكيف مع عميل حساس فحسب ، بل يمكنه أيضًا تكوين مثل هذا العميل لمصلحته.
في ماذا تفكر؟
- سأقدم مثالاً لا يزال ينتظر حله. كما أعتقد شخصيًا ، يختلف المصرفيون معي ، الخطأ الأساسي للبنوك هو أنه بمجرد أن يمنحهم العميل المال ويوقع عليه ، يبدأ المصرفيون في اعتبار الأموال المستلمة على أنها أموالهم. والتخلص منها ، على التوالي ، على أنها خاصة بهم. في الواقع ، هذه أموال العميل ، لقد كانت وما زالت ملكه. يمكن للبنوك أن تضع له شروطًا تعيد الأموال على أساسها ، لكن اعتبارها ملكًا لها هو أسوأ الأخطاء. بالنسبة للبعض ، قد يبدو هذا مجرد تلاعب بالكلمات ، ولكن هذا هو الأساس الذي يقوم عليه العمل المصرفي بأكمله. سيدرك المصرفي الذي سيكون أول من يتغلب على هذه لعنة الصناعة بأكملها أن أموال العميل كانت ولا تزال أموال العميل ، ومن المحتمل أن ينشئ بنكًا يكون أمرًا أكثر توجهاً نحو العميل (من حيث المنتجات ، واجهات ، اتصالات) أكثر من كل تلك الموجودة ، مما يعني أنه سيكون قادرًا على إخضاع سوق الخدمات المالية بالكامل. جميع البنوك ، باستثناء بنك واحد ، متعجرفة بشكل لا يصدق تجاه العميل ، على الرغم من فرضية أن "المال في بنك العميل" ، لا يمكن أن يكون هناك مكان للغطرسة عند التواصل مع العميل. لماذا تذهب بعيدًا ، تحدثت اليوم مع ممثل بنك نموذجي. عرض عليّ قرضًا نقديًا ، أجبته أنني غير مهتم ، لكنه استمر في التحدث بخطابه المعد ، وشكك في أن شخصًا ما كان يتحدث معي ، وأوضح ما إذا كنت أتحدث إلى جهاز ، وهو موظف البنك. بالاساءة.
مشكلة هؤلاء البائعين أنهم لا يطرحون أسئلة كما أسميها. إنهم لا يفكرون ، بل يتصرفون وفقًا للنصوص ، أي وفقًا لنماذج مكتوبة خصيصًا لهم.
ولكن ، بالمناسبة ، ما مشكلة البائعين اليوم؟
- هناك مهن يلزم حلف اليمين ومهنة البائع منها. أقسم على تحقيق شيء ما. إذا أقسمت بالولاء للمهنة ، فأنت تستسلم لمستوى الدخل الذي تمنحه لك المهنة ، لأن هذا هو اختيارك ، مهمتك. لا يؤدي معظم البائعين اليمين الدستورية فحسب ، بل إنهم لا يسمحون بذلك. عندما يلتزم مندوب مبيعات بالمبيعات ، يراه العميل على الفور. أعرف بائع كتب لديه موقف تبشيري تجاه عمله ، وهو يعترف بأن الكتب التي يقرأها تبيعه بشكل أفضل. أعتقد أن لديه دائرة كبيرة من المعارف الذين يتشاورون معه بشأن الأشياء الأخرى التي يمكن شراؤها. هذا يؤدي إلى حقيقة أن البائع مهتم بكل شيء ، مما يعني أنه يعرف كل الفروق الدقيقة لما يبيعه. بدون هذه المعرفة ، لا يختلف البائع ، على سبيل المثال ، عن أمين الصندوق. إذا ذهبت لشراء جهاز كمبيوتر محمول وسؤالك ، أيهما ستوصي به ، يقرأ البائع لك إشارة يمكنك قراءتها بنفسك ، ثم هرب من هذا المتجر. هذا البائع غير مهتم بك كمشتري.
مشكلة هؤلاء البائعين أنهم لا يطرحون أسئلة كما أسميها. إنهم لا يعتقدون ، إنهم يتصرفون وفقًا للنصوص ، أي وفقًا للقوالب المكتوبة خصيصًا لهم ، مثل موظف البنك الذي شعر بالإهانة من حقيقة أنه سُئل عما إذا كان روبوتًا. إنهم لا يشغلون العقول ، أي أنهم لا يطرحون الأسئلة الصحيحة ولا يهتمون بما يبيعونه. حسنًا ، لقد أتيت لشراء جهاز كمبيوتر محمول. سوف يسأل البائع الجيد عن المهام التي تحتاجها من أجلها. أجبت "نعم ، لابن في المدرسة الثانوية". إذا كنت لا تريده أن يلعبها طوال الوقت ، فسيعرض عليك البائع لعبة لا تقوم بتشغيل أي لعبة لائقة ، لكنك لن تحتاج إلى الصراخ باستمرار على ابنك للتوقف عن اللعب. كل ما سيتم إطلاقه هنا هو Tetris ، لكن يمكنك تشغيله بنفسك. من الواضح أن هذا وضع افتراضي.
يعتبر تحويل المشتري إلى خبير تقنية غير مرئية. لقد تعلمت ببساطة التمييز بين الجيد والسيئ ، وما تحتاج إلى الانتباه إليه عند شراء منتج.
ولكن هذا هو بالضبط سبب وجوب قيام البائع بتشغيل العقول ، وعدم التصرف وفقًا للقالب الذي ينوي البيع ، فإن نواياه هي حل مشكلتك في الشراء. باختصار ، يحتاج مندوبو المبيعات إلى البدء في التفكير والاعتزاز بعملهم. لأن مندوب المبيعات الذي يفخر بعمله يؤدي أداءً أفضل بكثير من أداء الشخص الذي يشعر بالحرج مما يفعله.
بدون هذا القسم المشروط ، لن تحصل على هذا المستوى من الاحتراف وهذا المستوى من المعنى في الحياة ، ستشعر دائمًا أنك لا تعيش حياتك. لكني أعرف الكثير من الأشخاص الذين لا يطرحون هذه الأسئلة. فيما يتعلق بهذا ، لدي فقط سؤال عما إذا كان هؤلاء أناسًا خالدين ، لأنهم يعيشون كما لو أنهم يومًا ما لاحقًا ، وليس الآن ، ستتاح لهم الفرصة ليصبحوا أغنياء وناجحين ، وما إلى ذلك. حتى الآن يعيشون على أي حال. وهذا من نتائج عدم الحلف. إذا لم تجد نفسك ، إذا كنت تعيش حياة شخص آخر ، كما لو كنت ستكتشفها لاحقًا ، يومًا ما. لن يجعلك أي كتاب أو تدريب مندوب مبيعات ، فقط قرارك بأن تكون مندوب مبيعات.
دعنا نعود إلى السؤال حول كيفية تشكيل عميل صعب الإرضاء..
- هناك أسلوب بيع كهذا - عميل - خبير ، وقد وصفته في كتاب "المبيعات الاحترافية" ، الذي تم نشره في عام 2004. اسم التقنية مؤسف ، لكن التقنية جيدة. هذا هو جوهرها. يلتقي العميل مع البائع ، وقد لا يعرف حتى أن البائع أمامه ، وفي محادثة تبدو عادية ، يخبر البائع كيف تختلف القشدة الحامضة الجيدة عن السيئة. قال إنه قام وغادر. قد يكون العميل قد نسي أمر هذا البائع ، لكن من غير المحتمل أن يكون قد نسي علامات القشدة الحامضة الجيدة. بعد ذلك ، رأى ستة أنواع من القشدة الحامضة في المتجر ، لكن اثنتين منها فقط تناسب هذه العلامات. يختار بين الاثنين لأن لديه حس الاختيار ، لكنه في الواقع اختار بناءً على المعايير التي وضعها البائع في رأسه. يعتبر تحويل المشتري إلى خبير تقنية غير مرئية. لقد تعلمت ببساطة التمييز بين الجيد والسيئ ، وما تحتاج إلى الانتباه إليه عند شراء منتج. وفي نفس الوقت يجب أن نتفق على أننا لا نتحدث عن الأكاذيب المتعمدة والخداع وغيرها من الأشياء السيئة ، لأن أي تقنية يمكن استخدامها على حساب المشتري ، لكن التقنية نفسها لا تصبح غير أخلاقية من هذا.
يتكون الانتقاء من نواقل. المشتري غني ومستنير. إذا لم نتمكن من التأثير على رفاهية المشتري ، فيمكننا التأثير على وعيه. يحتاج المشتري إلى تعليمه كيفية التمييز بين السيارة الجيدة والقشدة الحامضة والتذكرة من السيارات السيئة. على سبيل المثال ، قامت سلسلة الفنادق التي أعمل معها بتدريب عملائها على مستوى من الخدمة يقارن به جميع الفنادق الأخرى. شخص ما لا يصل إليهم ، ومنهم أعلى ، لكن لا يهم ، لأنهم نقطة البداية.
ما هي الكتلة الحرجة للعملاء الذين يمكنهم التأثير على الأعمال التجارية لبدء التغيير؟
- حول الزجاج المعكر الذي نحاول من خلاله رؤية كازانسكي ، إما أن يكتب 100 زائر عادي ، وستفهم إدارة المقهى أن هناك شيئًا ما خطأ وستطلب تنظيف النافذة ، أو سيطلب منهم فلاديمير فلاديميروفيتش تغييره. الزجاج والكتلة الحرجة سيتم الوصول إليها بشكل أسرع.
ولكن ماذا عن العبارة التي يضرب بها المثل "الزبون دائمًا على حق"؟ وبالمناسبة ، كيف يتناسب هذا مع بيانك بأن "عملك ، قواعدك"؟
- أخبرتني في النصف الأول فقط من العبارة حول صحة العميل. هناك نسخة كانت مثل هذا. جمع صاحب سلسلة فنادق ريتز الموظفين ، وأشار إلى ظهر الضيف المغادر وقال: "هل رأيت هذا الضيف؟ دفع نقدًا مقابل الإقامة لمدة عام في السقيفة. هذا العميل دائمًا على حق ، بغض النظر عما يقوله ". وهذا ، كما ترى ، له بالفعل معنى مختلف قليلاً. على الرغم من وجود بعض الحقيقة في الجزء الأول ، من المهم الآن فهم أي عميل على حق وكم مرة. للقيام بذلك ، تحتاج أولاً إلى تحديد ما هو تركيز العميل.
عملك - أنت تحدد من تعمل ، ومن تهتم بدرجاته أولاً وقبل كل شيء ، ورأيك مرتبك. هذا يعني أن رأي أي شخص آخر - لا تهتم.
هناك نوعان من التعريفات. أحدهما ينير جانب الضوء ، والآخر يرمز إلى جانب الظلام. سأبدأ بالأخير ، لأن 99٪ من الاستشاريين العاملين في مجال الخدمة موجودون هنا. إنهم يعتقدون أن التركيز على العميل هو قدرة الشركة على تحقيق ربح إضافي من خلال معرفة أفضل بالعميل. يبدو أن مثل هذه الكلمات المرغوبة للأعمال التجارية هي "ربح" ، "معرفة أفضل للعميل". لكن هذا فظيع! هذه قصة لك. عندما كنت مراهقة ، زرت القوقاز مع جدي وجدتي. كان بالقرب من مزرعة خيول ، حيث كانوا يقيمون كل عام في الصيف في مزاد لبيع الخيول. جاء المشترون من البلدان الرأسمالية إلى هناك ، وكانت التجارة مقابل الكثير من المال. في أحد مزادات الفحل ، كما يقولون ، اشتبك اثنان من المشترين. لا أتذكر الأرقام ، لكنني أتذكر أن أحد المشترين رفع بطاقته ، بدأ البائع في تحفيز الثاني لرفع السعر ، لكنه لم يفعل. ثم قال البائع بالمزاد: "سيدتك ، سيدتك على هذا الفحل ستبدو رائعة." أتذكر كيف أنزل هذا الرأسمالي رأسه ورفع بطاقته ونظر إلى رفيقته بطريقة ربما أدركت أنها قد انتهت ، لأنه بسببها أنفق أموالاً طائلة. نعم ، خطوتان إلى الوراء ، هو نفسه أراد أن ينفق هذا المال ، لكن في هذه الحالة ، أصبحت سبب هذا الهدر. هل تعتقد أنها تتمحور حول العملاء؟ أعتقد أنه أمر فظيع. ما يعتقده الـ 1٪ من الاستشاريين ، بمن فيهم أنا. مركزية العميل هي التقييم الذي يجريه العملاء للجزء المرئي من العمل ، وليس ما يفعله النشاط التجاري ، بل هو كيفية تقييم العملاء لما قام به. هنا ، يأتي آلاف العملاء إلى هذا المقهى ، حيث نجلس ، ومنهم فقط اهتممت بالنافذة التي كانت غائمة من الفيلم الملصق. هل إدارة المقهى بحاجة إلى تقويض وتحسين المنظر؟ السؤال هو من يعتبرونه عميلاً رئيسياً. إذا افترضنا أنه في هذا المقهى البانورامي ، يعتبر ضيوف المدينة الذين يرغبون في احتساء القهوة ومشاهدة كاتدرائية كازان العميل الرئيسي ، فيجب تغيير الوضع الآن ، لأن تقييم هؤلاء العملاء سيكون غير مرضٍ. لكن إذا جاء الناس إلى هنا لمجرد شرب القهوة ، فلن يهتموا بذلك ، فلا داعي للقلق. ما إذا كان العميل على صواب أو خطأ ، فإن الأمر متروك للشركة لاتخاذ القرار. تقول: عميلنا هو شخص متطلب دفع ، ومستعد للدفع مقابل هذا المستوى من الخدمة. وقد يقول آخر: نصنع سجقًا تقريبًا ، وشبه لحم ونبيعه بقليل من المال. عملاؤنا هم أشخاص يريدون الحصول على مثل هذا المعيار من البروتين ، دون أن يتساءلوا عن مصدره ، لذلك كل ما يهمهم هو وزن السجق لكل وحدة روبل. وإذا اشترى أحد الأوليغارشية هذا النقانق ، فإنه يمرض ويقول إن النقانق سيئة ، وتقييمه لا يغير شيئًا ، فهم لم يفعلوا ذلك من أجله.
هذا يثير استيائي حقًا ، ولكن هل يجب أن تهتم الشركة برأيي إذا لم أكن عميلاً لها؟ لا.
والآن انتهينا من الفرصة لفهم عبارة "عملك - قواعدك". عملك - أنت تحدد من تعمل ، ومن تهتم بدرجاته أولاً وقبل كل شيء ، ورأيك مرتبك. هذا يعني أن رأي أي شخص آخر - لا تهتم. وبعد ذلك يكون العملاء من فئتك دائمًا على حق ، لأن تقييماتهم مهمة بالنسبة لك ، وتريدهم أن يكونوا معك ، وتقييمات الآخرين غير مبالية بك: إذا لم تعجبك ، قم وغادر. إذا صنعت سيارة أجرة بأجرة منخفضة للغاية ، وجلس العميل على أمل أن يتحدث معه السائق قليلاً حول العرض الأول للأوبرا ، فهذا يعني أن العميل هو الذي أخطأ ، وليس أنت. هذه التاكسي مخصصة لأولئك الذين ، لسبب ما ، لا يريدون استخدام وسائل النقل العام ، لكنهم يريدون سيارة أجرة ، ولا يحتاجون إلى التحدث عن الأمور الهامة ، فمن المهم الوصول إلى المكان بأمان وسليم. أنا شخصياً لا أحب الكثير. على سبيل المثال ، كتب في راكبتي أنني لا أطير بطائرة بوبيدا. خضت تجربة طيران إجبارية معهم ، ودخلت في معركة مع الطاقم ، وأخبرت المضيفات بما يجب القيام به وكتبت منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي. في اليوم التالي اتصلوا بالمكتب لمعرفة الرحلة التي كنت على متنها. هذا هو المكان الذي انتهى فيه كل شيء. هذا يثير استيائي حقًا ، ولكن هل يجب أن تهتم الشركة برأيي إذا لم أكن عميلاً لها؟ لا. عندما يصنعون شركة طيران لي ، مثلي ، وما زلت أشعر بالجنون من خدمتهم ، عندها سيغلقون. ولن تغلق Pobeda ، لأن لديها عملائها الذين يشعرون بالرضا عن التعريفات والخدمات والمتطلبات.
الحديث عن المتطلبات. أنت تعلن عن مبدأ "حافظ على البساطة" عندما يتعلق الأمر بالمتطلبات التي تضعها الشركات على العملاء. مثل ، لذلك سيكونون أقرب إلى الناس. كيف نفهم أن المطالب زائدة عن الحاجة ، لم تتكون من الأذى؟
- طبعا بدافع الأذى. هنا لدينا وعاء السكر. ما هي متطلبات صاحب هذا المقهى بوضعه أمامنا؟ حسنًا ، أولاً وقبل كل شيء ، كن حذرًا ، لأن السكر يُسكب بالشريحة. ثانيًا ، يمكننا فقط وضع قطعة كبيرة من القهوة في القهوة ، ولا يمكننا كسرها ، ولا يوجد شيء. لذلك ، إما أن نفرط في تناول القهوة ، أو ما زلنا غير محلى. ثالثًا ، لا يمكننا تحلية القهوة إلا بالسكر الأبيض. ويقولون إننا مجبرون على أن نأخذ فقط بالملقاط ، نحن في العاصمة الثقافية ، لا يوجد شيء نلتقطه بأيدينا ، لكن الملقط ، كما ترون ، متسخ. بالنسبة للشركة التي تريد أن تكون موجهة نحو العملاء ، هناك مجال واسع للنشاط. ما يجب القيام به؟ حلل المتطلبات ، واعرفها ، عندما لا تعرفها ، فلا يوجد شيء للعمل معه. وطوال الوقت تحتاج إلى إلغاء شيء ما. كان لديك 12 متطلبًا ، بدا أنه تم إلغاء واحد. بعد فترة ، نظرنا مرة أخرى ، اتضح أنه كان هناك بالفعل 14 منهم ، لأننا أدركنا أننا نطالب بمطالب إضافية على العملاء لم ندركها من قبل. من الضروري السعي لتحقيق الحد الذي صاغته TRIZ: يتم تنفيذ الوظيفة ، لكن لا يوجد منفذ. عندما تكون القهوة حلوة بدرجة كافية ، ولست بحاجة إلى وضع السكر. عندما يتم تنظيف غرفة الفندق ، ومتى ومن الذي - لا يعرف الضيف. بمعنى ، يجب إخفاء الوظيفة عن المستخدم.
خدمة VIP الحقيقية ، كما تعلم ، هي عندما لا تطلب أي مطالب.
حسنًا ، إليك مثال آخر: أنت تستخدم الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، وتتلقى رسالة نصية قصيرة بكلمة مرور لمرة واحدة ، وعادة ما تظهر على الشاشة عبارة مفادها أنه لا يجب إخبار أي شخص بكلمة المرور ، وما إلى ذلك ، ويمكنك رؤية الأرقام نفسها فقط عندما تفتح الرسائل القصيرة. لكن هذا غير مريح ، لأنك عادة ما تستخدم الخدمات المصرفية عبر الإنترنت على نفس الهاتف. يرسل بنك Tochka الذي أعمل معه رسالة نصية قصيرة ترى فيها الرمز على الفور ويمكنك إدخاله على الفور دون التبديل من التطبيق المصرفي إلى الرسائل القصيرة. ما هي متطلبات جميع البنوك للعملاء؟ تعال واقرأ المنشور كاملا إن النصيحة "غير هاتفك وشاهد المزيد من الخطوط" سيئة. هذا مطلب آخر يُفرض عليّ.
كيف نفهم أن المتطلبات غير ضرورية؟
- كلها زائدة عن الحاجة. المتطلبات التي يجب أن تبقى هي تلك التي صاغها المشرع. على سبيل المثال ، يجب دفع الخدمة بالعملة الوطنية. لا تفعل أي شيء حيال ذلك. الباقي زائدة عن الحاجة. خدمة VIP الحقيقية ، كما تعلم ، هي عندما لا تطلب أي مطالب.
لقد ذكرت الإجراءات المستندة إلى البرامج النصية باعتبارها واحدة من أكثر المشكلات إلحاحًا في المبيعات ، ولكن بالنسبة للعديد من الشركات يمكن تضمين ذلك في KPI.
- نعم ، البائعون لا يتبعون التعليمات عن طيب خاطر. حول KPI سأبدأ من بعيد. عندما قسّم الرب البشرية إلى أمم ، على ما يبدو ، نسب صليبًا لكل أمة حتى يكون للناس ما يفعلونه. بالنسبة للسلاف ، على ما يبدو ، لم يترك أي شيء ذي قيمة بحلول وقت التوزيع. لذلك ، حصلنا على الصليب - البحث عن الحلول. إذا كان الزجاج في المقهى غائمًا ، فمن الأفضل أن نلتصق صورة لكاتدرائية كازان هنا. توجد كاتدرائية ، والزجاج لا يحتاج إلى التغيير. تذكر عندما تم حظر إشارات الانعطاف الأحمر؟ ماذا فعل السلاف؟ هل استبدلت إشارات الانعطاف؟ لا ، لقد استبدلوا المصباح الأبيض بآخر أزرق: اللمبة الزرقاء والزجاج الأحمر يعطيان توهجًا برتقاليًا. الحمد لله! بمجرد أن تعطي لشخصنا KPI ، يفكر دماغه على الفور تقريبًا في كيفية القيام بذلك من أجل عدم القيام بأي شيء ، ويتم استيفاء KPI. لا تعمل KPI في البلدان السلافية. تعمل الصفقة بشكل جيد حيث يولد الموظف ربحًا ، وحتى راتباً ، ولكن في المواقف التي لا يتم فيها تحقيق الربح. حتى الآن ، شهدت الإدارة ثلاث ثورات.
قال العميل ذلك: يمكنك تطوير نظام المكافآت هذا حتى يفهم الموظفون ما أدفع لهم مقابله. أن تكون مثل المرآة التي يرى فيها الموظف نفسه من خلال عيني صاحب العمل.
من المفترض أن الأول حدث منذ 3 آلاف عام ، عندما ظهرت إدارة المهام: أخذ المعلم الأول المتدرب الأول وأخبره: خطط لهذا اللوح ، ستحصل على الخبز. كان الثاني في الخمسينيات من القرن الماضي ، عندما اكتشف المسؤولون التنفيذيون في الشركة أن أكثر من نصف موظفيهم يحملون شهادات جامعية. وليس من الممكن إدارتها بالمهام ، ثم نشأت الإدارة بالأهداف. وإلى جانب ذلك ، KPI. ظهرت إدارة القيم في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. صحيح ، لقد طورت وقدمت للعميل نظامًا للمكافآت بناءً على القيم قبل ذلك بقليل. قال العميل ذلك: يمكنك تطوير نظام المكافآت هذا حتى يفهم الموظفون ما أدفع لهم مقابله. أن تكون مثل المرآة التي يرى فيها الموظف نفسه من خلال عيني صاحب العمل. وخطرت. وعلى مدى السنوات العشر القادمة أو نحو ذلك ، أقوم بتحديث هذا النظام بشكل دوري للشركات الجديدة.
ما معناه؟
- بمجرد أن اتصل بي صاحب الشركة الذي لديه مبرمجون تحت إمرته. لا يمكنك رفع صوتك عليهم ، وإلا فسيذهبون على الفور للعمل لدى المنافسين ، لكنهم لن يتركوا بدون سيطرة أيضًا. المبرمجون ، كما تعلم ، يحبون البرمجة ، لكنهم لا يحبون كتابة التعليقات عليهم ، ولا يمكنك الاستغناء عن التعليقات. النظام الذي قمنا بتطويره هو مقياس من 1 إلى 9. ما يصل إلى 3 هي العضادات التي يسمح بها العمال. كل شيء من 4 إلى 7 عبارة عن مجموعة من القيم المختلفة المهمة للشركة: الاحتراف ، والتركيز على العملاء ، والولاء ، وما إلى ذلك. من 8 إلى 9 - هذا ، كما أقول ، يجب أن تكون متزوجًا من الشركة. فماذا حدث للمبرمجين؟ أحد شروط الحصول على 5 نقاط هو كتابة تعليقات على الكود. هذا هو الشرط الأول ، والذي يمر من خلاله يمكن للمبرمج الحصول على مكافآت كبيرة. بعد حصوله على 9 من جميع النواحي ، يمكنه المطالبة بمكافأة في شكل قرض بدون فائدة ، أو سيارة شركة ، أو إجازة مع عائلته على حساب الشركة في أي بلد في العالم. والآن أصبح كل شيء على ما يرام ، الآن وصل المبرمج إلى 9 من جميع النواحي ، وهو ذاهب في إجازة ، ولكن اتضح أنه لم يكتب تعليقًا واحدًا ، والآن لديه 4. ولا أحد يذهب إلى أي مكان ، ويمكنك العودة إلى 9 خلال عام. هذا النظام يعمل. نعم ، استقال ثلاثة أشخاص ، لكن المدير حصل على أداة تسمح له بإدارة فريق معقد. إنه نظام التغذية الراجعة ، والتغذية الراجعة جزء من إدارة القيمة. الهدف من إدارة القيمة هو نقل الفريق إلى وضع الإدارة الذاتية. أي أن كل موظف يعرف ما يحتاج إليه وكيف يفعل ، ولا يتحكم فيه سوى التعليقات.
في إحدى خطاباتك ، كانت الفكرة أن المشترين لا يحتاجون إلى البائعين. هم فقط مزعجون. أدى تطور هذه الفكرة إلى حقيقة أننا ننتظر اختفاء مؤسسة مستشاري المبيعات. هو كذلك؟
نعم ، وأسرع بكثير مما تتخيل. انظر: يمكن للكمبيوتر تحليل وفهم وتوليف الكلام. هاتفنا به مساعد صوت. أعتقد أن Siri يمكنه الآن بيع أدوات منزلية بسيطة. بعد كل شيء ، فهي تعرف ما يبحث عنه المستخدم على الويب وما تشتريه في المتاجر عبر الإنترنت. لكن الباعة سيبقون. حيث يوجد أنيقة وفاخرة. يمكن شراء سيارة بسيطة من فئة الجولف في غضون عامين من آلة البيع ، مثل الصودا. لا تريد - لا تصدق ، لكنه سيكون كذلك. لم نعد نتحقق من الكمبيوتر أو التلفزيون في المتجر. لماذا التحقق من ذلك ، بالطبع ، يعمل ، كيف لا يعمل. وتذكر الشراء قبل 10 سنوات. كيف يمكنك شراء واختبار الثلاجة في المنزل ؟! سيبقى البائعون لمساعدتك في التنقل بين مجموعة متنوعة من الخيارات ، ولكن بالنسبة لعمليات الشراء اليومية البسيطة ، سيختفي البائعون. وقريبًا ستنتهي المكالمات الهاتفية الباردة. سيتم قتلهم من خلال خيار "حظر المتصل" الأنيق في هاتفي.
ما الذي يحتاج مندوبي المبيعات تعلمه اليوم ولماذا؟
- نفس الشيء الذي تم تدريسه من قبل: كيف تجعل حياة المشتري أفضل. لأنه إذا كنت تعرف كيفية تحسين حياة العملاء ، فستظل دائمًا في العمل والمال. إذا قمت بتعليم مندوب مبيعات لجعل حياته أفضل ، فلن يدوم طويلاً. قلة قليلة من الناس سمحوا لأنفسهم بالخداع. لتكون قادرًا على جعل حياة المشتري أفضل ، يجب على البائع أن يفهم الناس بعمق ، أعمق مما يفهمون أنفسهم. ويجب أن يكون لدى البائع معرفة عميقة بشكل استثنائي بمنتجه.
إلى ماذا يؤدي "الغرض من العمل التجاري هو تحقيق الربح"؟ إلى حقيقة أن نظام إنذار الحريق لا يعمل في مركز التسوق. إلى حقيقة أن الطائرة لا تطير حول مقدمة العاصفة ، ولكنها تحلق فوقها لإنقاذ الكيروسين وتدخل في حالة من الانقلاب المسطح. علاوة على ذلك ، تبين أن سفينة النزهة كانت بلا شهادات ولا وسائل للخلاص.
في السنوات العشر التي كنت تبني فيها أنظمة إدارة قائمة على القيمة ، ما هي أخطاء المبيعات الأكثر شيوعًا التي ترتكبها الشركات ، ولماذا في رأيك؟
- الخطأ الأكثر هجومًا ، والذي أستسلم منه ولا أعرف ماذا أفعل: تقرر الشركة أنه يمكن خداع المشتري مع الإفلات من العقاب. بالطبع ، لا تتحدث الشركات عن ذلك علانية. من شأنه أن يكون أكثر من اللازم. لكن عندما أسأل في الخطب العامة: من يعتقد أن الغرض من العمل هو تحقيق الربح ، فهناك الكثير من المؤيدين لهذا الموقف الأيديولوجي في القاعة. إلى ماذا يؤدي "الغرض من العمل التجاري هو تحقيق الربح"؟ إلى حقيقة أن نظام إنذار الحريق لا يعمل في مركز التسوق. إلى حقيقة أن الطائرة لا تطير حول مقدمة العاصفة ، ولكنها تحلق فوقها لإنقاذ الكيروسين وتدخل في حالة من الانقلاب المسطح. علاوة على ذلك ، تبين أن سفينة النزهة خالية من الشهادات ووسائل الإنقاذ. بالإضافة إلى ذلك ، يرتفع سعر المنتج أولاً بنسبة 70٪ ، وعندها فقط يتم توفير خصم بنسبة 50٪ لهذا المنتج. العديد من الشركات في حالة حرب مع العميل. وفي الحرب كل الوسائل جيدة. ربما تكون جميع الأخطاء الأخرى مشتقات الرغبة في الخداع والحصول على نتائج سريعة.
الجيل الجديد يأخذ القفزة ويقوم بعمله بطريقة مختلفة ، فهم قريبون من مفاهيم "القيم المشتركة" ، "العلاقات المتساوية والثقة مع العملاء". لا يحتاجون إلى أن يتعلموا هذا.
غالبًا ما تتم دعوتك إلى رابطة الدول المستقلة ، فنحن جميعًا متحدون من خلال ماض مشترك ، بما في ذلك جذور الخدمة. بأي طرق ما زلنا متشابهين ، وما أوجه اختلافنا في الخدمة؟
- نحن متشابهون في أننا لا نحب الخدمة على غرار المغرفة. نحن نتفق على أن الخدمة على غرار المجرفة لا تزال مزدهرة. نحن متشابهون في أن الجيل الجديد يقوم بالقفزة ويقوم بعمله بطريقة مختلفة ، فهم قريبون من مفاهيم "القيم المشتركة" ، "العلاقات المتساوية والثقة مع العملاء". لا يحتاجون إلى أن يتعلموا هذا. يتعلم الشباب التحدث بصراحة وعلى قدم المساواة مع العملاء في طفولتهم ، في الشبكات الاجتماعية. إنهم يعلمون أنه مع أي شخص على الويب ، فنحن لا نتواصل عن طريق ستة مصافحات ، كما في منتصف القرن الماضي ، ولكن من خلال صديقين أو ثلاثة فقط. يقوم جيل الشباب بإجراء الاتصالات بسهولة ويحذف جهات الاتصال بسهولة وبشكل دائم من حياتهم إلى الأبد. إنهم يفهمون جوهر عرض الشركة من خلال إشارات خفية ، وإعلانهم يهتم بالفن أكثر من اهتمامهم بالمعلومات حول المنتج. يحصلون على معلومات حول ما يأكلونه وما يرتدونه من أصنامهم. إنه اقتصاد مختلف تمامًا. وهو نفس الشيء بالنسبة لجميع البلدان. في غضون 10 سنوات ، سيبقى فقط - اقتصاد اتصالات الشبكة.
هناك أيضًا اختلافات كثيرة ، لكن هذه ليست اختلافات ثقافية. في أي مدينة في العالم يمكن أن يكون هناك فندقان في نفس الشارع ، وفي أحدهما سيكون هناك جو ودود ومضياف ، وفي الآخر رعب - رعب.
05/04/2016 كونستانتين خارسكي
عصور ما قبل التاريخ
إدارة القيمة هي استمرار منطقي ، ونأمل أن تطور أساليب الإدارة السابقة. لذلك ، قبل أن نتحدث عن إدارة القيمة ، دعونا نلقي نظرة سريعة على تاريخ القضية.
بدأ كل شيء ، ويفترض مع إدارة المهام. تخيل أوائل العصور الوسطى. السيد يستأجر متدربًا. ويكلفه بمهمة. يعلم طرق أداء العمل ، يزود الأدوات والمواد. يتابع بيقظة عمل المتدرب ويقبل العمل. حسنًا ، أو لا يقبل ، في هذه الحالة ، يعاني المتدرب من مشاكل كبيرة. استمر هذا لعدة قرون. لنكون صادقين ، في بعض الشركات ، لا تزال إدارة المهام هي الطريقة الرئيسية للإدارة. يحدد المدير العام ، أو حتى الرئيس التنفيذي ، مهمة لنوابه ، ويقومون بتدوير هذه المهمة في التسلسل الهرمي ... حسنًا ، كيف يتسللون ، ... يعيدون التعيين. حتى تجد المهمة شخصًا سيكملها أو آخرها.
تتطلب إدارة المهام طريقة الدفع الخاصة بها. في الواقع ، تتطلب أي منهجية إدارية أسلوبها الخاص في المكافأة. وإذا كنت تخلط بينك وبين طريقة أكثر حداثة للمكافأة في منهجية إدارة المهام في العصور الوسطى ، فسوف تحصل على هراء.
أفضل طريقة لتكافأ في إدارة المهام هي ... صفقة! ها هي مهمتك ، هذه هي تكلفة إكمالها - انطلق. طريقة مكافأة جيدة جدًا ، تخضع للفواتير الصحيحة. أنا أعرف. لقد قمت ببناء سفن في حوض بناء السفن في البلطيق الذي سمي على اسم سيرجو أوردزونيكيدزه. وكان لدينا اتفاق. السيد يعطي اللواء زي. الزي يقول كم سيحصل اللواء. إذا كنت ترغب في القيام بذلك لمدة شهر ، إذا كنت تريد تسليم العمل بحلول وقت الغداء. حسنًا ، علمنا أن رئيس المتجر لم يوافق على راتب يزيد عن 250 روبل. حسنًا ، لقد حاولنا. حاولنا عدم المبالغة في ذلك. وبعد ذلك سيرسلون مندوبًا إلى المؤتمر الرابع والعشرين للحزب. هل نحتاجها؟
بعد ذلك ، عندما انتهت العصور الوسطى ، لاحظ المديرون (المصنعون والرأسماليون ورجال الأعمال الآخرون) أن لديهم الكثير من الموظفين الحاصلين على درجات جامعية وماجستير إدارة الأعمال والجامعات. ولتعيين المهام لهم ، حسنًا ، لم يكن الأمر رائعًا. رواتبهم تجعلهم هم أنفسهم قادرين على صياغة العمل الضروري في مهام. هذه هي الطريقة التي نشأت بها (أو شيء من هذا القبيل) الإدارة بالأهداف. دعا المدير متخصصًا وقال: "يا رجل ، هدفك هو مضاعفة المبيعات في منطقتك بحلول نهاية العام. انتقل إلى متخصصي الموارد البشرية واحصل على مؤشرات الأداء الرئيسية ". بالضبط! إلى جانب الإدارة بالأهداف ، كان هناك أيضًا مكافأة مقابلة. مؤشرات الأداء الرئيسية. يحب بعض الأشخاص KPI كثيرًا لدرجة أنهم يستخدمونها في شركاتهم في العصور الوسطى ، والتي توشك على أن تتجذر في إدارة المهام.
واستمر هذا لبعض الوقت. وفي مطلع الألفية الثالثة ، نشأت حركة تسمى الإدارة بالقيم. أو إدارة القيمة. هذه جولة جديدة تعكس النضج الاجتماعي والمهني للموظفين. الآن ، في عصر تتوافر فيه المعلومات ، عندما يتنافس المحترفون في سوق العمل (يحدث هذا) ، يمكن للموظف فقط تحديد أولوياته وبعد ذلك سيفعل كل شيء بنفسه. حدد الأهداف ، وقسم العمل إلى مهام ، وحققها. يكافأ عند الإدارة من خلال القيم فائدة الموظف. الشركة التي تطبق إدارة القيمة قادرة على فهم ووصف وتقييم ومكافأة فائدة كل موظف.
الآن بعد أن قدمنا لك تاريخًا موجزًا للإدارة ، فلنتحدث عن إدارة القيمة. اقرأ بجرأة ، يتم استبدال كل المصطلحات الذكية بكلمات مفهومة تستخدمها في الحياة اليومية.
إدارة القيمة
أولاً ، كتبت كتابًا عن إدارة القيمة. الكتاب كتب على مدى ثماني سنوات. منذ حوالي عام 2002 ، عندما فكرت لأول مرة في تأثير القيم على حياة الشخص والشركة. نُشر الكتاب في مايو 2010. الكتاب متاح في شكل إلكتروني ومجاني (vm2b.ru). لقد توصلنا إلى أنه كلما زاد عدد الأشخاص الذين يتعلمون عن كيفية تحرك القيم لهم ، كان ذلك أفضل.
بعد نشر الكتاب ، لم ينته العمل على دراسة إدارة القيمة. والآن لدينا ما نسميه (بأنفسنا) إدارة القيمة 2.0. هنا سوف نقدمك له الآن. يرى.
عندما ترسل الأم ابنها فوفوتشكا إلى الزاوية وتقول: "انتظر لحظة وفكر في سلوكك" ، فكيف يمكن لفوفوتشكا تلبية طلب والدته. حسنًا ، إنه يعرف كيف يقف. أين الركن المختار لتنفيذ العقوبات فهو يعلم. كيف تفكر؟ ما هو التفكير؟ هل هناك نوع من التعليمات اللفظية التي يتبعها الشخص (فجأة) يبدأ في التفكير؟
هناك مثل هذه التعليمات. فيه: اسأل نفسك لماذا كتب المؤلف هذا المقال؟
إذا تساءلت ، فكرت في الأسباب والدوافع التي وجهت المؤلف. ومن بين الذين ظنوا من وجد الجواب المناسب. ونسبوا بعض الدوافع إلى المؤلف. ممتاز. لا ، قد لا تكون الدوافع التي تنسبها إلي جيدة جدًا ، فهي ليست لي ، بل من شأنك. من الجيد أنك تفكر. كيف تعتقد؟ ماذا فعلت؟ لقد طرحت سؤالا!
نفكر مع الأسئلة. عندما يسأل المرء أسئلة ، يفكر. عندما لا تسأل ، لا تفكر. الآن يمكنك تقسيم جميع أصدقائك إلى مجموعتين غير متكافئين. من بين أولئك الذين يطرحون الأسئلة ، هناك من يسأل أسئلة صحيحة وجيدة ومفيدة. وهناك من يسأل أسئلة غبية وضيقة الأفق وعديمة الجدوى. على سبيل المثال ، "يا إلهي ، لماذا أفعل هذا؟". لذلك أود أن أقترح: انتظر واكتشف كل شيء.
دعنا نبقى مع أولئك الذين يطرحون أسئلة جيدة ومفيدة ومثمرة. بالمناسبة ، انتبه إلى العبارة التالية: يتم تحديد حجم الشخص من خلال الأسئلة التي يطرحها هذا الشخص.
اتصل الآن بمدير المبيعات الخاص بك وافهم (ليس "تعلم" أو "اسأل" ولكن "افهم") الأسئلة التي يطرحها مدير المبيعات لديك. يتعلق الأمر كله بالأسئلة التي يطرحها والأسئلة التي لا يطرحها. إذا قارنت بين مندوبي مبيعات ناجحين وغير ناجحين ، فستلاحظ اختلافًا في الأسئلة التي يطرحونها. هذه بداية النجاح والفشل في الأسئلة.
قد تتساءل عما إذا كان المؤلف قد ضل طريقه ، فقد وعد أن يخبرنا عن إدارة القيمة ، لكنه هو نفسه ...؟
تعكس الأسئلة التي يطرحها الشخص نظام قيمته الشخصية. هل هناك قيمة وراء كل سؤال؟ إذا ارتبك الإنسان في المال فما هي الأسئلة التي سيسألها؟ إذا أراد الشخص تغيير وظيفته ، فما هي الأسئلة التي سيطرحها؟ إذا أراد شخص أن يفتح شركته الخاصة ، فما هي الأسئلة التي سيطرحها؟ إذا أراد الإنسان أن يترك بمفرده ، فما هي الأسئلة التي سيسألها؟
الأسئلة التي يطرحها كل موظف لديك الآن هي نظام القيم الحالي. هناك ، يمكنك أن تصدقني ، هناك فوضى رهيبة تحدث. لماذا ا؟ لأنه لم يسبق لأحد أن رتب الأمور في قيمهم. ها هو الموظف وهنا نظام قيمته. تم تشكيلها بالصدفة ، تحت تأثير كثير من الناس. وهناك أبطال أدبيون تركوا بصماتهم وعلموا طرح بعض الأسئلة. حتى الآن كل شيء واضح هنا. أمل.
لذا جلست وكتبت "مدير المبيعات" على قطعة من الورق. وبدأوا يفكرون. بدأوا يطرحون السؤال: "ما هي الأسئلة التي يجب أن يطرحها مدير المبيعات حتى لا أريد طرده في نهاية كل ربع سنة"؟
لذلك تفكر وتكتب أسئلة مفيدة على قطعة من الورق. عندما يتراكمون 10 أو 20 أو 25 حان الوقت للتوقف ، فهذا يكفي للبداية. أعتقد أن المحترف يتميز بسؤال واحد. يسألهم أحد المحترفين ، لكن الهاو لا يفعل ذلك. ليس من السهل العثور على هذا السؤال. لكنك وجدت. هذا هو نظام القيمة المستهدفة. هناك واحد حالي وآخر مستهدف. هناك أسئلة يطرحها شخص (موظف ، أو زوجة ، أو طفل ، أو عميل ، أو مفتش ضرائب) وهناك أسئلة ، برأيك ، يجب طرحها عليه. لم يتبق الآن سوى القليل: لاستبدال نظام القيمة الحالي بالنظام المستهدف.
دعونا نلخص النتيجة الأولى.
أ) تحديد نظام القيمة الحالي للشخص - هذه هي إدارة القيمة.
ب) تحديد نظام القيمة المستهدفة للفرد - هذه هي إدارة القيمة.
ج) استبدال نظام القيمة الحالي بالنظام المستهدف هو إدارة القيمة.
لكن هذا ليس كل شيء ، دعنا ننتقل.
ها هو البائع. يسأل بعض الأسئلة التي تجدها مفيدة. هنا رئيس قسمه. يتم طرح نفس الأسئلة المفيدة. هنا مدير المبيعات. هنا كبير المحاسبين. هنا نائب لتكنولوجيا المعلومات. وأنت في هذه القائمة. يسأل الجميع الأسئلة الصحيحة في مكانهم. هذا جيد. إنه مثالي. بالنسبة لمعظم الشركات ، لا يمكن تحقيق ذلك بدون الجهود البطولية للقائد. ولكن هذا ليس كل شيء. إنه رائع ، لكنها ليست الصورة الكاملة.
هل هناك سؤال يطرحه جميع العاملين في الشركة؟ لمدة ثلاثة أشهر (في نهاية الثمانينيات) عملت في مصنع Lomonosov للخزف. كان هناك سؤال طرحه الكثيرون. كيف تنقل البورسلين عبر الحاجز ثم تبيعه بشكل مربح؟ ليس سؤال مفيد جدا.
ما السؤال الذي يجب أن يسأله الفريق بأكمله؟ العثور على هذا السؤال هو إدارة القيمة. اجعلها تجعل الجميع يسألون هذا السؤال حقًا ... ونعرف ما يعنيه هذا. إذا طرح الفريق بأكمله سؤالًا واحدًا ، فهذا يعني أن ظلام الناس يفكر في شيء واحد. كلهم يأتون بشيء ما. ومع ذلك ، لا تقل أهمية. عندما يفكر عدة (مئات ، آلاف) الناس في شيء واحد ، من يكونون لبعضهم البعض؟ بشكل صحيح! إنهم أناس متشابهون في التفكير. هم فريق!
أنت الآن تعرف كل شيء يجب أن تعرفه عن إدارة القيمة. ابحث عن الأسئلة التي ستجعل شركتك رائعة. يتم تحديد مقياس الفرد (والشركة) من خلال الأسئلة التي يطرحها الفرد (والشركة).
